ВАРЯ ВАСИЛЕК, руководитель рекрутингового агентства по подбору сильных менеджеров по продажам «Senior Помидор»

Возражения – самый большой кошмар любого продавца. Во всяком случае, так принято считать. Казалось бы, чем выше компетентность менеджера по продажам и миссия в агентстве, тем острее стоит вопрос работы с сомнениями или вовсе отказами. Так ли это? Настало время выяснить роль возражений в карьере менеджера по продажам. Заодно понять – так ли страшен черт, как его малюют. Любой отдел продаж можно условно разделить на три группы менеджеров. Специалист может или хочет подавать:
– только со входящих заявок;
– со входящих заявок и частично исходящими звонками;
– в холодную.
Итак, перед нами три профиля работы со своими нюансами и алгоритмами. Поговорим отдельно о каждом.

ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ / ЗАЯВКИ
На первый взгляд в нише для новичков нет ничего сложного. Продавец видит заявку, делает звонок, задает вопросы и отвечает на популярные возражения. Отличник сделает последнее на автопилоте: скорее всего у него в копилке уже собрано 10–15 тривиальных сценариев. Задача входящих звонков – подтвердить реальность заявки. Клиент уже готов услышать нужные преимущества. Менеджер почти беспрепятственно тараторит, что нужно, фиксирует заявку и благополучно забывает о заказе. Однако так поступают троечники. Менеджер-отличник увидит в примитивной нише свои подводные камни. Он задастся вопросом: как повысить продуктивность каждой заявки? Ответ прост – следуй этим правилам:
– Фиксируй кейс. О том, как выявил потребность, нашел решение, сделал оффер, ответил на возражения.
– Обратная связь. Обязательно договорись о следующем звонке. Желательно пораньше. Продолжай договариваться и звонить и после второго раза. Пока не случится продажа.

ВОЗРАЖЕНИЯ
Хорошист работает по телефону с первым «нет», отличник со всеми остальными. Разбор полетов. Что пошло не так? Выявление потребностей? Цена? Аргументы? У отличника всегда есть четкое УТП (уникальное торговое предложение), которое он постоянно прорабатывает и улучшает упаковку для клиента во время звонка в режиме реального времени. Своим процессом он просто-напросто не оставляет для конкурентов места. Это и есть экзамен для перехода во вторую группу, где ты получаешь возможность ответственно осваивать работу с исходящими обращениями.

ИСХОДЯЩИЕ
Разница между первой и второй группой колоссальна. Если менеджер был хорошистом или отличником, он переходит в следующий класс. Сходу начинаются проблемы. Техническая: как создать потребность сквозь хаотичные возражения? Педагогическая: как научить менеджера за 20–30 секунд цеплять клиента? Нередкий случай, когда новоиспеченный специалист пугается трудностей и остается «на второй год». Попробуем этого избежать. Напомним, как формируется доход менеджера по продажам. Компания выделяет определенный бюджет на маркетинг. Вкладывает деньги и в других специалистов, которые помогают делать менеджеру часть его непосредственной работы и, соответственно, получают часть его потенциальных денег. Когда отличник на своем месте, он включится в специфику работы новой группы, в которой получит колоссальный опыт на долгую перспективу. Сильный специалист знает свой продукт и как им заинтересовать. И точка. Нет смысла здесь углубляться в методику. Добавим лишь, что он за считанные секунды превращает исходящий звонок во «входящий». А это уже протоптанная тропинка.

«ХОЛОДНЫЕ ПРОДАЖИ»
Менеджер переходит в третью группу. Теперь у него перед глазами нет клиентской заявки. В инструментах только белый лист и абстрактное начало. Специфика двадцати секунд остается прежней, но усложняется: нужно заинтересовать продуктом того, кто 20 секунд назад о нем даже не думал. Моделируем, что менеджер-отличник уже поднатаскался в технике старта. Начал работать активно, ударно, продуктивно, много. И каждый день сильный менеджер по продажам рискует попасть в группу «уставших от продаж». Часто специалисты направления продаж перегорают к третьему этапу. Хочешь не хочешь, работа у них психологически сложная: ВОЗРАЖЕНИЯ - САМЫЙ БОЛЬШОЙ КОШМАР ЛЮБОГО ПРОДАВЦА. ВО ВСЯКОМ СЛУЧАЕ, ТАК ПРИНЯТО СЧИТАТЬ.